一)市场市场调查测评工作背景
国家旅游局为落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发[2014]31号 2014年8月9日)提出的“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用,推动旅游服务质量提高”等相关要求,积极探索通过发挥第三方市场市场调查公司作用解决旅游秩序问题的有效途径,国家旅游局积极推进在全国开展“旅游秩序综合水平测评”。武汉市旅游局本着“先行、先试”的原则开展“武汉市旅游市场秩序综合水平指数暨旅行社、星级旅游饭店、A级旅游景区游客满意度测评工作”,特制定本工作方案。
二)测评工作目的
通过测评工作真实反映武汉市各区(市/县)的旅游市场秩序综合水平并予以公布,切实发挥第三方市场市场调查公司作用,引导各区(市)县政府和相关部门强化对旅游市场秩序监管的主体责任,进一步规范全市旅游市场秩序,促进提升旅游服务质量。
三)测评工作测评对象
测评工作的测评对象为武汉市22个区(市/县)旅游主管部门,即通过测评市场调查真实反映武汉市各区(市/县)的旅游市场秩序综合水平、旅游主管部门的监管业绩。
四)测评市场调查的范围及市场调查对象
测评工作中的市场调查的范围是武汉市22个区(市/县),市场调查对象是A级旅游景区游客、星级旅游饭店游客、旅游案件处理情况及全市游客投诉情况,以及主要媒体、网站和论坛涉及武汉旅游的情况。
二、项目服务及其他要求
(一)测评工作内容及数据来源方式
需采用线上线下并行的调研方法,多渠道地进行数据采集、整理与研究分析,向主管方定期提交市场调查分析成果,供各级旅游主管部门和相关行业协会使用。
(一)线下调查
此项测评包括针对各区(市)县的旅游市场秩序综合水平指数和针对旅行社、星级饭店、景区行业的满意度测评两项工作。
第一部分:各区(市)县旅游市场秩序综合水平指数。
参照全国旅游市场秩序综合水平指数评价体系,武汉市对各区(市)县旅游市场秩序综合水平测度的内容主要包括:游客监督、媒体监督、实地核查及游客满意度指数四个方面。
1.游客监督指数:采用材料审核和电话市场调查相结合的方式;其主要内容包括旅游投诉案件情况、旅游投诉案件受理情况、旅游投诉案件处理效果等评价指标。
2.媒体监督指数:采用材料审核和网络市场调查法相结合的方法;其主要内容包括媒体曝光旅游案件情况、媒体曝光旅游案件处理情况等评价指标。
3.实地核查指数:采用实地明察暗访的方法;其主要内容包括国家旅游局、省政府和旅游主管部门督办的案件处理情况,市旅游局组织的明察暗访发现的案件处理情况,市政府、各区(市)县政府和旅游主管部门查处案件情况等。
4.游客满意度指数:采用现场拦截式访问法为主,辅以电话访问法、个别访谈法;其主要内容包括游客对旅游市场环境、市场秩序、吃住行游购娱等行业服务、投诉处理、旅游忠诚度和总体评价等。
第二部分:旅游行业满意度市场调查。
1.旅行社游客满意度:采用电话访问法为主,辅以现场拦截式访问;其主要内容包括旅行社规范服务情况及服务态度、办事效率、服务质量(线路环境卫生、交通服务、餐饮服务、住宿服务、购物消费、旅游娱乐、旅游投诉及忠诚度等指标)及总体评价等。
2.星级饭店游客满意度:主要采用现场拦截式访问;其市场调查内容包括旅游饭店交通及环境、入住服务、客房服务、餐饮娱乐及购物服务、规范服务、整体评价等。
3.A级景区游客满意度:主要采用现场拦截式访问法;其主要内容包括到达景区的交通便捷舒适度、景区的环境卫生、景区旅游设施设备完备情况、景区咨询点及相关旅游宣传情况、景区工作人员服务态度及规范服务情况、景区消费价格合理性、景区旅游安全和景区宜旅程度等。
(二)线上调查
1.网络间接市场调查:重在搜集各方面的媒体(网站、微信、微博、大众传媒等)监督方面的信息,由此计算媒体监测指数。一是收集媒体曝光旅游案件数量及处理情况;二是基于互联网的游客评论及舆情语义分析,在此基础上进行数据挖掘,形成媒体监测指数计分的标准数据格式,以及对星级饭店、旅行社、景区的网络间接市场调查评价及其对应得分。
网络直接市场调查:是指基于互联网的对旅游经营企业的满意度在线问卷市场调查。网络直接市场调查问卷应与线下市场调查问卷的一、二级指标体系保持基本一致。
(三)整合线上线下数据接入旅游数据中心平台系统
项目承担者应根据线上线下的不同渠道来源采集数据,建设反映武汉市旅游市场秩序综合水平数据库和计算模型,以标准格式要求设置单独的接口,对接进入武汉市旅游数据中心的平台系统之中(投标人需提供详细、完整的数据整合方案),并在数据中心进行数据整理、数据挖掘,提交市场调查研究分析成果,并进行可视化呈现。
(三)测评市场调查周期
以一年为一个测评市场调查周期,每年每个季度市场调查一次,每年共计市场调查四次。
(四)测评工作计划安排
1.游客调查
(1)市场调查的游客:
用武汉市星级旅游饭店、A级旅游景区和旅行社游客的满意度反映区域游客满意度的总体水平,作为“旅游市场秩序综合水平指数”计算依据之一。
(2)样本量的确定及其分配:
测评工作测评对象为武汉市22个区(市/县),样本总量不低于46400个,其中,至少半数以上的样本量来自线上市场调查。各部分样本量分布如下:
表1 市场调查对象样本量分配表
样本类别
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线下样本(每季度)
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线上样本(每季度)
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季度样本量(个)
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全年样本量(个)
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旅游市场秩序综合水平样本
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2000
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2000
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4000
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16000
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A级旅游景区样本
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800
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800
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1600
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6400
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星级旅游饭店样本
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800
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800
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1600
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6400
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旅行社样本
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2200
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2200
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4400
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17600
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合计
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5800
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5800
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11600
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46400
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五)成果要求
1.根据本项目需求,供应商应应提供线上线下市场调查整合数据对接数据中心的可视化系统进行实时呈现。
2.最终成果包括季度测评数据(含星级旅游饭店总体情况、A级旅游景区总体情况、旅行社总体情况、游客投诉及旅游案件处理情况、媒体监督情况、全市及各区(市/县)游客满意度及旅游市场综合水平指数)以统计分析报告和线上线下市场调查的游客情况说明报武汉市旅游局。
六)测评周期要求
四个季度为一个测评周期(招标报价为一个测评周期的价格),本项目服务周期为三年,共计12个季度。