1、市场调查项目介绍
庐阳区2017年启动开展安徽省质量强区示范活动,根据安徽省质量工作领导小组《开展质量强县(市、区)创建活动意见》的要求,体现庐阳区服务质量水平的指标--生产性和生活性服务业顾客满意度应有具体数据。而顾客满意度测评必须由符合规定的第三方机构按GB/T19039《顾客满意度测评通则》实施,测评工作专业性较强,要求标准比较专业。
2、采购内容
2.1、生产性服务业顾客满意度测评:
选取庐阳区产值前5位的生产性服务业进行测评(如物流、金融、咨询、广告等)。
调查对象为争创县区域内接受服务的组织或个人。样本的抽取采用分层随机抽样的方式,根据接受服务的组织或个人随机抽取样本,每种行业约100个样本,最终生产性服务业有效样本量达到约500个。
对生产性服务业顾客满意度调查主要采取电话调查、邮寄问卷或座谈式调查,由争创县市组织相关服务提供机构提供顾客名录,随机抽取进行调查。
2.2、生活性服务业顾客满意度测评:
选取5种生活性服务业进行测评(如教育、医疗、交通、房地产、餐饮住宿)。
调查对象为争创区域内居民,年龄为18-70岁。样本的抽取采用分层随机抽样的方式,根据人口统计情况(如性别比、年龄比等)随机抽取样本,每种行业约150个样本,最终生活性服务业有效样本量达到约750个。
为使样本具有足够的代表性,并发挥各种调查方式的优势,生活性服务业顾客满意度测评主要采用电话调查、现场调查和网络调查等多种方式综合进行。
3、测评报告撰写:
通过对生产性服务业和生活性服务业顾客满意度测评,形成测评分析报告,需包含如下内容:
3.1、通过对调查样本的计算,得出生产性服务业顾客满意度,并分析影响满意度的因素及影响大小。
3.2、通过对调查样本的计算,得出生活性服务业顾客满意度,并分析影响满意度的因素及影响大小。
3.3、综合生产性服务业和生活性服务业顾客满意度结果,给予有关建议,促进服务业质量提升。
4、市场调查标准
4.1、测评依据标准:
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》
4.2、验收标准:
报告内容符合采购要求,测评数据获得主管部门的采信。
-合肥市场调研公司-