营业厅作为服务行业各公司的形象、窗口，是客户接触的最直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为公司服务及实力。也就是说，营业网点的服务水平，直接影响了客户对公司服务水平的认同。我们发现，各银行、通信企业在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范都为门店服务质量提供了基本的保障。各省、地市公司（行）对营业厅服务的提升也非常重视，通过明查、暗访、满意度测评等各种监测方法对营业厅服务进行监测，针对性提升。现在来看，这些方式确实取得了良好的效果，营业厅的服务水平是“芝麻开花，节节高！”

但在服务水平的提高同时，也带来了客户服务期望值的提高，这就造成了服务当中会出现诸多的问题。合肥市场调研汇凯睿公司在和各公司朋友交流的时候，常常会听到诸如“服务工作越来越难做”、“现在营业厅的服务已经很好了，但客户还是不满意”等抱怨。当然，这个矛盾的出现是有着多方面的因素的，在本文中，安徽市场调研汇凯睿公司仅从监测考核指标方面进行阐释原因，并提出相应的建议。
目前各省市进行营业厅服务监测的指标除了一些根据本省市实际情况来增减的考核外，大部分的监测指标是大同小异的，总结来说，营业厅服务质量检测的指标主要包含以下几个方面：服务环境、服务功能与设施、信息宣传、引导关怀、排队等候以及人员服务。依照客户服务接触点理论的相关知识，对以上服务质量检测指标的分析，安徽市场调查汇凯睿公司如下：
1、营业厅服务环境方面：营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。目前各省市分公司经过几年的服务提升，营业厅的服务环境得到了很大的改善，因此在考核中，服务环境可以设置为倒扣分项，即做的好不得分，做的不好倒扣分。目前针对门前环境卫生等对客户感知影像小的方面应当弱化，而加强考核那些对客户感知影像大的因素，比如门前厅内气味、便民服务、影像设施等内容。
2、服务功能与设施方面：服务功能与设施是营业厅提供服务的基础，里面包含了硬件设施与区域划分等内容。目前各个省市公司对于服务功能与设施比较重视，通过检测等手段，发现这方面存在的问题，并督促相关单位进行设备配置与更新等。但是，从提升服务的角度出发，针对服务功能与设施的考核指标应该深化，深挖考核指标的内涵。比如，不能仅仅考核硬件设备有没有到位，有没有故障等方面，而是应该深入考核硬件设备的功能，如可以考核自助缴费机是否可以打印发票，是否可以找零，排队叫号机的设置是否合理等内容。通过对服务功能与设施的深入考核，督促营业厅提升服务，给客户提供更便利、更贴心的服务。
3、信息宣传方面：目前营业厅针对信息宣传方面的考核主要包含了资料是否过期、摆放是否整齐、是否有公示等内容，但是仅仅考核这些事不够的，营业厅应该在这些基础信息宣传的基础上，做更深入，更个性化的安排。省市公司在进行营业厅监测的时候，对这方面也应该有深入要求，比如，可以深入考核门前LED屏的使用（作为额外加分项）、厅内宣传海报等是否乱张贴、宣传品种类是否过多、双屏是否显示广告等内容，弱化资料摆放整齐等方面（不是不考核，而是弱化，如果不是非常混乱，可以不扣分）。通过对营业厅信息宣传的深入要求，提高营业厅宣传能力，提升营业厅营销水平。
4、引导关怀：引导关怀是客户比较关注的点，在接触点管理上就是关键接触点。因此针对引导关怀，应该深入的去考核引导关怀的功能是否实现，而不是考核有没有引导员，是否跟你说：“您好，欢迎光临”，考核这些，其实对客户并不能带来更好的感知。应该针对引导员引导分流、业务推荐、等候关怀、业务预处理等方面进行考核，针对客户的核心需求去进行考核，必然会提高客户感知。
5、排队等候方面：目前对排队等候的考核，大多是考察排队时间、等候关怀等，其实针对排队等候，还可以深入的去考察每个营业员、每项业务的时间等（这些内容可以通过系统资料提取数据进行相关分析），通过这些分析，可以针对性的提高服务。
6、人员服务：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，其服务的好坏，直接决定了客户对营业厅的感知，目前针对营业员的考核非常的多，从仪容仪表、行为规范、业务能力等方面对营业员进行全面的考核，针对这些考核指标，可以加以改进，可以将仪容仪表等方面进行弱化（如头帘长等不是很严重的可以不考核），在业务能力方面加大分值，通过调整考核指标，促使营业员提供客户期望的服务。人员服务考核中应该加重现场管理者的考核，比如，厅内秩序混乱、高峰期台席没有全开等方面，均可以加在值班经理的考核下，促使现场管理者提高管理水平。

总之，合肥市场调查汇凯睿公司认为在营业厅的监测考核，是为了发现问题，给前台营业员压力，促使营业员保持良好的服务规范。因此针对营业厅考核，省市公司管理者应该重视考核的含义，深挖考核指标，通过对客户服务接触点的研究，调整考核指标，针对客户的核心需求去要求前台人员，这样才能提高客户的感知，提高客户满意度。