安徽合肥市场调研公司李小平:客户满意度是一项衡量企业运营状态的一个重要指标,是客户在使用公司产品及服务后对于公司的评价,很多公司也一直把其纳入到KPI的考核中,并占整个KPI考核的2-25%不等。很多公司都把提升客户满意度作为一项贯穿全年的主要工作来抓,但是在实际的工作中,有些人认为,满意度提升是“靠天吃饭”,满意度提升工作的效果有时呈现“事与愿违”的结果,如某分公司近段时间大力抓客户满意度提升的各项举措,但是监测却发现满意度提升的效果不显著,甚至还出现下降,大家对这个结果感到非常沮丧,感觉没有找到满意度提升的切入点和关键点,甚至因此放松了对满意度提升措施的落实。
造成这种现象的原因可能有以下几个方面:
第一,在考虑提升措施的时候没有从整体出发。客户满意度是一个综合指标体系,其中综合满意度反应的是客户对公司的整体感知,而各商业过程虽然反应客户对不同的产品或服务的感知,但是各个商业过程也是相互影响,而满意度的提升工作可能是根据某个商业过程的问题分析而提出来,没有从整体上考虑满意度的提升工作
第二,满意度的提升效果具有滞后性。有些满意度提升的措施是从长期出发来提升客户满意度,措施的效果得到充分的展现还需要假以时日,有些满意度提升的措施虽然能较快发挥作用,但是要扭转客户以前的不好感知,重新建立良好的感知,需要经过一至两个月,甚至更长的时间。感谢安徽市场调查公司团队对此文章的支持。