合肥市场调研公司卞莉莉介绍：最近6年一直与合肥通信业公司进行满意度测评工作。从这几年工作经验来看，自从客户满意度跨部门考核制度建立以来，跨部门横向的压力传递机制对满意度提升起到了很好的推进作用。如表1所示，在满意度跨部门考核实施的06年至08年期间，综合满意度和主要商业过程指标均处于稳步提升的状况。这足以说明，跨部门考核是推进满意度提升的有效手段。
表1：2006年至2008合肥移动客户满意度得分情况
年份 2006年 2007年 2008年
综合满意度 79.63 80.79 81.18
营业厅 78.87 79.38 80.17
新业务 74.40 74.56 76.97
资费 73.36 76.24 79.37
促销活动 67.09 75.27 75.98
网络 84.34 85.15 84.08
数据来源：安徽公司满意度调查结果
但是到了09年，市场发生了变化，从客户满意度调查结果来看（见表2），09年合肥移动满意度整体呈下降趋势，难道是跨部门考核压力传递失灵了？
表2：2009年满意度调查成绩与2008年成绩对比
指标 2008年 2009年
综合满意度 81.18 79.35
营业厅整体质量 80.17 78.49
促销/优惠活动整体质量 75.98 73.81
产品和服务的整体质量 78.53 76.06
新业务整体质量 76.97 73.70
资费整体质量 79.37 74.40
数据来源：安徽公司满意度调查结果
从目前来看，跨部门考核压力机制并不是失灵，而是没有真正建立起一个良好的跨部门压力传递机制。
首先从09年安徽公司满意度考核内容来看，综合满意度和领先度占到满意度考核分数的一半（10分）。这么高的权重，由哪个部门来承担让省公司犯了难，从部分省公司考核压力分解来看，综合满意度和领先度只是向下分解到地市公司，而对综合满意度和领先度缺少横向压力传递。
其次在职能部门的考核分解上，职能部门的考核比例所占部门考核权重太小，通常不高于5%，远低于安徽公司推荐的10%的标准。而今年市场竞争压力突然变大的情况下，首先还是采取了保大（市场）舍小（满意度）的策略，造成满意度压力传递机制失效。而且这种局面在2010年可能更危险，2010年客户满意度考核权重将缩小到10分，所占部门的考核权重可能会进一步缩小。
那么如何才能将客户满意度考核压力有效地传递下去，需要建立一个什么样的体制呢？笔者认为建立一个满意度考核压力传递体制要考虑以下四点，缺一不可。见下图