合肥市场调研公司卞莉莉介绍：首先有效分解外部客户满意度考核指标，建立一个满意度横向、纵向传递的考核体系。这个体系主要是如何有效地为职能部门、合肥市场调研公司给设定客户满意度考核指标，将满意度压力分解到部门。横向压力传递主是跨部门的压力传递。面对2010年客户满意度考核10分，如何设定考核指标、目标值，是急需要解决的问题。纵向压力传递主要是向下分解，如何将满意度考核指标从省公司分解到地市公司、区县公司及一线员工的压力分解体系。由此可见，做好满意度横向、纵向压力的考核体系，就可以将满意度指标落实到部门、落实到人。
合肥市场调研公司建议健全内部满意度考核机制，意在建立有效的制度保障。因为一线人员（营业员、话务员、客户经理）在解答客户咨询、为客户办理业务以及受理客户投诉过程时，大部分是在使用后台职能部门提供的服务。因此，只有保障后台支撑的质量，才能保障一线人员为客户提供优质服务，这些，都需要有效的制度来进行保障。
第一、在内部建立后台对前台的工作承诺制度。通过制度对后台的工作进行监督、约束，目的是提高各部门的运行效率，提高后台对前台的服务支撑力度，减少因后台因素造成的投诉。内部承诺制度要求后台部门向前台部门公示本部门的服务承诺，对本部门承诺的工作实行首问责任制，“谁受理、谁负责”的原则。无论流转至其他任何部门，受理人员均需负责全程跟踪，并向前台回复。
第二、建立向上压力传递体制，通过内部员工的对后台（职能部门）支撑工作进行评价（见表3），将压力向上传递，促进后台为前台提供优质的支撑和保障。如果后台职能部门提供的产品或服务不能满足一线人员服务客户的要求，一线人员肯定不能为客户提供很好的服务。因此将一线员工的客户满意度纳入考核，对提升后台工作的准确性、周密性、及时性有很大的促进作用。
表3：一线员工满意度考核部门及相关指标
部门 业务支撑中心 市场部/集团客户/数据部 综合管理部
客户服务中心 网络部/网管中心
调查指标 BOSS操作界面的便捷性
BOSS系统稳定性
知识库便捷性
投诉电子实用性
自助设备便捷性 促销方案合理
促销宣传清晰
业务培训
营销流程
促销品供应 营业厅硬件配置
营业厅设备维修 网络投诉配合
网络弱覆盖优化
最后通过对关键业务流程进行过程把控，保障考核指标的顺利完成。如对营销活动、营业厅排队等候、热线系统接通率、话费信息准确率、垃圾短信等关键过程进行监控，保证其服务质量。
总之，只有把向上、向下的压力传递考核体系、内部承诺制度及业务流程的过程控制建立起来，并通过制度的保障，满意度才能稳步提升。安徽市场调查公司业务电话：400-835-8315