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合肥市场调研公司浅谈营业厅建设之示范厅的选择
发表时间:2013-08-14  阅读次数:0   

合肥市场调研公司调查发现从2009年开始,越来越多的省市公司都开始了营业厅示范厅建设的工作,在这类型的项目里投入了很大的人力和资源,目标都是想在当地的营业厅窗口打造出一个甚至几个服务业务模范厅。但是从一年多投入与产出的结果来看,各地的示范厅建设还是处在一个良莠不齐的阶段。正常来说,我们有了良好的远景规划和目标,再加上不予余力的投入,应该是要有很好的结果出现才对,为什么在示范厅建设方面没有遵循这个规律呢?从去年到今天合肥市场调研公司一直在为很多省市的公司进行示范厅建设的工作,作为示范厅项目组的成员,在参与项目的过程中,合肥市场调研公司调查发现营业厅示范厅建设和预期效果偏差的主要问题在于示范厅的选择、示范厅的内容体系、示范厅的人员管理、示范厅的示范推广、示范厅的期望值管理方面,第一篇我们首先来谈谈示范厅选择的问题。
示范厅肯定都是需要做出成绩以后让其他营业厅进行学习,在当地进行推广的,所以示范厅就是要在服务业务上有一套可以参考学习的、自己也做得比较到位的规范制度,来保证成绩的稳定和持久性。然而要达到这样的模范厅,其标准不见得每一家营业厅都适合,合肥市场调研公司调查发现这样的厅至少需要具备三点基础条件:
1、客流量不是特别大,并且客流在每天的高低峰基本保持稳定,只有这样才能让所有的进行示范的制度能在常态化的客流下得到使用和验证;示范厅本来是需要在以上基础条件达到的前提下来进行筛选和综合考评确认的。
但是现在很多公司在示范厅选择方面没有做到全盘考虑,选择厅时大多以市公司楼下或者以前的主厅作为首选,而不考虑这样的厅可能客流量非常小或者非常大,选择这样的厅会让我们在示范厅建设方面建设完成的很多制度要不就是因为一直没有客户而难以长期执行练习展示,久而久之很多制度规范流程也就慢慢没有了;要不就是营业厅客户太多,在这样的前提下一些示范的演示流程是没有时间也没有人手来展现的,并且因为示范厅对员工的高要求,会让这样的厅在承担了极大客流的前提下承受超负荷的考验,久而久之营业厅店长和员工都对示范厅怨声载道,把示范厅做成了标准的面子工程,都是在领导来参观检查时才做做表面工作,而平时是不做也没有时间和精力做的;所以在示范厅的选择上我们要先参考各个营业厅长期以来的营业数据,从中选取在客流量方面相对比较平稳的厅作为示范厅的第一选择,而不是定了某个营业厅作为示范厅后再去完全人为的改变营业厅一些条件去向示范厅靠拢。
2、业务和服务基本持平:合肥市场调研公司调查发现营业厅因为受到地理位置和周边客户消费习惯的影响,有的厅一直以客流大业务发展强为特色,而有的厅则是客流不大但是服务推广得比较到位,而也有一部分厅是兼顾了两者的功能,但是这样的厅毕竟是少数;
合肥市场调研公司认为营业厅的客流量很大程度上决定了营业厅的业务量,所以客流量很大的营业厅业务量一般不存在太大问题,但是这样的营业厅因为客流量太大在服务方面总是会存在这样那样的不足或者兼顾不到的地方,这样的营业厅如果是单纯因为地理位置的原因把他选为了服务类型的示范厅会让服务示范的效果不能很好的呈现出来;反之也有一类型的营业厅建在新区或者开发区,周围的商圈还不成熟所以客流量特别小,这样的营业厅要是作为了业务类型的示范厅是没有相应的业务量来进行示范的。所以在示范厅整体的选择上我们最好能选择业务和服务都比较中等和均衡的厅,如果当地没有这样综合类型的厅,我们可以把当地示范厅建设因地制宜的分为业务示范厅和服务示范厅来分开做,这样既有主题又能突出各种类型厅的特色,也让示范厅的建设比较有目标性和可达成性。
3、软硬件配备要到位:作为示范厅硬件的完备和到位应该是毋庸置疑的,而软体方面人员配备的充分是保证示范厅能起到示范模范作用的关键,没有充足的人手再好的制度也是没有办法去执行和展示的。
选择好了地方以后又有一些地市公司不考虑人手配备的问题,容易呈现两级化的方式:一极化是只是选定了一个营业厅为示范厅建设基地,但是营业厅的人手不足或者现在员工当中没有特别出色的领头羊这些问题没有人去关注和解决,这样建设示范厅的进度会因为人的方面而被拖慢进度,甚至因为没有足够的优秀的人手而让示范厅一些示范的功能不能得以体现;而另一极化是因为要建设一个示范厅所以就大张旗鼓的在整个地市进行选拔,把几乎所有好的员工都调动到示范厅来,这样的做法本来是想让示范厅真正成为一个标杆厅,但是这样杀鸡取卵的做法会让其他的营业厅成绩受到影响,并且很多好的员工组合到一起没有时间去磨合会让她们在单厅的优势在竞争和矛盾之中削弱掉很多。这两种极端的做法都是我们在示范厅建设中不可取的。最好的搭配方式我们是希望选取一部分优秀的员工作为领头羊,也有一部分本身这个营业厅的员工在这样可以保持人员的稳定,在这个前提下多招有学习劲头的新员工放到示范厅从实习开始就接受良好的有体系的培训,老中新三代的结合和搭配才是让示范厅长远发展的最合适选择。
合肥市场调研公司综上所述,示范厅的建设要取得好的成果,示范厅的选择是一个很重要的前提条件。希望各地公司在建设示范厅之前先对示范厅在位置、业务、服务、人手、软硬件方面有一个综合评定和选择,尽量选取综合分数比较高的营业厅来进行示范厅的建设,这样才能在后面的建设工作中做到事半功倍。选取了适合的营业厅之后,后面的建设工作同样重要,在下一篇幅中我们将对示范厅建设的内容体系进行分析。

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