合肥市场调查公司李帅供稿：服务创造客户，服务创造价值，客户是根，服务是本，随着网络、业务的同质化，服务工作越显重要。“新经济就是客户体验经济”，客户服务和体验感知是核心。服务成为公司竞争的核心要素。在客户生命周期持续消费过程中，服务质量的好坏对客户保有和客户价值创造有直接影响！
服务质量取决于服务产品与服务过程质量，以及客户感知的差异。所以我们必须以客户为中心持续不断地优化我们的产品与业务质量，持续不断地提高我们的服务过程质量，然后合适地传递到客户之中。
客户每天与我们客服进行海量主被动接触，接触过程中蕴含的客户对业务和服务的真实感知。我们做到：及时跟踪客户行为规律和关注点变化，预测客户潜在需求，反馈客户感知、业务瑕疵、服务缺陷，提出优化提升建议。
合肥市场调查公司李帅发现改善点：梦网业务服务质量不容乐观
1、WAP“钱途”被断，转攻梦网短信。结合全国打击整治网络淫秽色情专项行动，中国移动果断暂停WAP业务计费。WAP停止计费，动了部分不良SP的“奶酪” SP被迫迁徙，梦网短信成为主攻市场梦网投诉攀升，客户怨声载道
2.内外夹击，投诉形势严峻
内部：去年7月起，集团实施梦网“先退费，后查证” 政策引发热议。
正作用：客户合法权益受到保护
副作用：客户期望“被”放大，人工服务压力激增。
3.外部：SP违规行为不断“创新”，查证难度日益加大。
4.客户感知差
5.社会舆论压力大
6.客户投诉量大
合肥市场调查公司思考——
1、能否把问题发现在前面……业务测评
2、及时了解业务在服务渠道的承载质量……渠道监控
3、再好的产品和服务都可能会有投诉……投诉管理
4、如何反馈客户声音，起到对分析决策和经营管理的支撑作用……分析优改
目标：实现投诉降量，探索全面服务质量管理体系！
思路1：结合服务体验蓝图找出服务关键点，通过数据业务服务体验蓝图，结合投诉问题聚类分析和满意度调查分析，找出数据业务服务质量的关键提升点在哪？
思路2：:通过质量管理体系全面提升服务质量
三要素：产品自身的质量、服务过程的质量、客户感知的质量；
四模块：业务测评、渠道监控、投诉管理和分析优改。
服务质量提升路径
出发：分析客户感知，寻求解决之道
两度抽取梦网投诉录音共3600条进行重听分析，基于客户的真实声音进行问题诊断与定位，与业务部门协作开展针对性的解决措施。
结果：录音分析结果
重点采取措施
属性 现象描述 号码量 占比
业务存在问题 山寨机违规内置、恶意软件植入等引起不知情扣费 2706 75.17%
套利客户 提出高额索赔要求、反复投诉优质业务、高频退费 348 9.67%
传播效应 从网站、其他客户得知退费政策 530 14.72%
其他 非梦网业务退费等 16 0.44%
合计 3600 100.00%。业务测评：围绕三大主题启动主动拨测机制对重点梦网业务端口、重点病毒软件、重点终端机型进行常态化拨测，将信息上报业务部门，主动发现、打击梦网违规行为，降低梦网投诉量和退费量。
合肥市场调查公司项目拨测内容
措施一：启动梦网业务主动拨测机制。对高投诉量、高退费量的梦网业务端口进行主动拨测，将信息上报业务部门以启动快速暂停处理。
措施二：启动智能机软件专项拨测。对主流的五大操作系统（安卓、ios、塞班等），通过论坛、网络筛查等多渠道获取疑似问题软件资源，力求从终端平台及客户使用全过程上侦查梦网SP的违规行为。梦网投诉降量实践成效显著
投诉降量 5月起，梦网工单、退费量在上述措施的推进下终显“拐点”。退费量从最高的71.7万降至16.7万，月工单量从最高的1.5万宗降至7608宗，降幅超过50%。
服务减压 BOSS一键退费功能上线后，平均每个端口的退费操作时长节省了60%，每小时退费数据审核量由770笔提升至1000笔，人工效能提升显著。
套利受制 单月退费超过4次（含4次）客户环比减少44.3%，超4次的退费量降低了43.3%。此外，QQ包月业务月退费客户数从最高的9903人下降至4506人，退费笔数从1.4万笔降至的7145笔，下降幅度达50%。
处罚提速 通过梦网主动拨测共发现121项业务违规，此外通过业务端口拨测、手机病毒监控、退费数据通报机制等措施，共有435个业务被进行了业务退出，让违规SP无所遁形。
合肥市场调查公司认为收获：缓解社会舆论压力，提升客户感知
客服中心是展示中国移动“正德厚生、臻于至善”核心价值观的很好平台，数据业务特别是梦网业务的服务质量，通过客户服务方面的一系列举措让客户感受到从“被动举报”到“主动完善”后，此类问题未见媒体负面报道。
服务质量管理在业务部门变被动为主动。以梦网为例，从具体业务入手，围绕“业务测评—渠道监控—投诉管理—分析优改”等环节，可有效建立一套始于客户需求识别、终于客户满意、相互关联、有机统一的全面服务质量管理体系。并取得专业部门认可，新业务上线必经品质决策会，转变其服务质量“被动”理念，实现良性循环、投诉降量。
实现梦网质量管理模式向自有业务管理模式的平移，逐步形成数据业务质量管理体系。
合肥市场调查公司项目总结：探索建立了全面质量管理体系。根据梦网业务质量提升实践总结，不断渗透全面质量管理理念，建立了基于客户感知出发，从服务全过程管理的各环节要素分析的全面服务质量管理体系。
项目展望 -3 探索投诉处理运营统一标准
现状：投诉管理运营的目标导向及全过程的支撑标准，决定了全过程的指标评价。目前目标尚存争议、支撑标准未全统一、指标评价缺乏标准。
设想：明确“如何做好平衡艺术”的目标导向，基于投诉处理全过程的支撑标准，借鉴班组和谐运营管理实践，开展各项投诉指标之间的关联分析，探索建立投诉处理运营评价的标准体系。
比如：投诉处理过程中，是希望“向部门传递更大的压力让全公司都动起来”还是“提升客服内部自处理能力让自身更专业”有时相对矛盾，体现在指标的评价上，对于客服来说，投诉工单量、外派率、重复派单率等越少越好还是越多越好？
上篇：第八届中国市场研究行业双年会-合肥市场调查公司推荐精华发言
