(一) 背景：随着服务营销工作的开展，因外呼目标客户不准确、推荐业务不适合、建议的服务项目不适用等，导致客户对营销服务工作不接受，甚至对客户造成骚扰，营销服务接触率和推荐成功率不断下降。针对此项问题，基于客户消费行为和通信习惯等客户轨迹，设计“客户画像”模型，实现针对指定客户的精准营销和服务。
(二) 服务过程收集信息，建设客户画像信息库
一线服务人员在日常为客户服务过程中，以方便为客户服务为由主动询问客户相关信息，如职业/职位、工作时间、兴趣爱好和习惯服务方式等，并记录至CRM系统，通过长期的信息积累和分析，为服务的目标客户进行客户画像，确定营销服务的服务类型和服务方式。
(三) 目标客户画像
在确定目标客户群时，通过分析客户历史消费行为，为目标客户画像。客户画像主要分析的信息项如下图所示：

根据营销服务的用户群，根据客户基本信息、人口信息、历史服务信息、消费行为信息、价值信息、生活方式、心理信息等进行客户细分，并进行目标客户的客户属性客户画像分析，通过分析确定每类客户的服务时间、客户关注点和服务类型。
(四) 客户画像使用
客户画像由经营分析系统按照业务规则每月对客户消费行为进行分析和归类，一线服务人员可通过报表查询每类客户的号码清单，并在进行各类服务过程中通过CRM系统操作界面可直接显示客户画像类型，便于服务人员及时了解客户属性，有效开展营销服务工作。
(五) 外呼短信预约功能
针对客户画像中的中高端客户和集团客户开通外呼短信预约功能，通过10088下发客户外呼确认短信，客户可回复短信确认是否同意进行电话外呼服务及可接受外呼时间，对回复“不同意”的客户纳入外呼免打扰号码库，对不回复和回复同意的客户进行外呼服务。