通过调查客户体验研究拉近调研公司与客户的距离,让管理人员可以直接聆听客户需求。能够实现客户需求有效整合,通过调查对影响客户感知关键环节的梳理、体验和研究,从而更加全面、准确、有效的把握和整合客户需求。一般的流程为:客户→客户体验研究←公司
一、客户层面
真实的体验环境:在客户体验研究过程中,客户完全自由的表达观点,不受到任何的引导和干扰;科学的收集方法:客户焦点座谈会、体验观察、深访等体验研究方法准确无误的记录客户在体验过程中的情绪、语言、遇到的障碍、疑问等信息。
二、公司层面:
重视客户声音:在确定项目体验目标后,相关产品和服务管理人员全程参与到体验研究项目中,并在体验研究完成后第一时间获取信息;避免中间环节:客户的声音直接传递到产品和服务管理人员,没有中间层级,避免衰减。
截至10月,通过合肥市场调查公司的客户体验研究,在新业务方面,收集客户建议和需求500余项;在电子渠道方面,收集客户建议和需求132项;在热线方面,收集客户建议和需求36项;在营业厅方面,收集客户建议和需求12项。
传统的客户需求来源特点:
1、从咨询、投诉和运营数据监控等渠道获取客户需求。2、被动获取。3、 不全面,不聚焦。4、 大量冗余信息。5、 不便于分析和梳理。
客户体验研究特点:1、 针对目标产品和服务,梳理出体验关键点后开展研究。2、 主动获取。3、 更全面,更聚焦, 信息有效性更高。4、 便于定性和定量分析
合肥市场调研公司的关键体验点梳理情况:
热线:从业务承载、菜单布局和分类、语音表达、流程设计等方面梳理出23项关键节点。 电子渠道:从有用性、能用性、易用性方面梳理出40个客户关键体验点。 新业务产品:根据不同产品梳理关键体验点,一般每项业务不少于40个。 营业厅:从客户进厅、等候、自助服务、业务办理到客户离厅梳理出12项关键体验点。