武汉市场调研公司拥有多年提升智能客服机器人服务效率的经验，要想运营好，需要从以下五个方面进行管理。
一、确定服务范围
选择适合智能客服机器人提供的服务项目非常重要，决定了今后的运营方向、投资、流程和效果。智能客服的特点是可提供重复、精准、简单划一地问答，需要长期优化才能达到优良的用户感知。如果刚刚开始就赋予它复杂的问答场景，势必造成后期人工投入加大，流程复杂等困难，影响用户使用感知。目前，大多数行业客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉及建议五种服务项目。根据行业特点不同，所提供的服务细项有所不同。
二、服务流程
智能客服机器人的服务流程分为用户使用服务流程及后台维护流程。
1、用户使用服务流程：设定了智能客服机器人的服务功能后，要考虑服务流程设计。方法就是服务内容的场景化。例如，当用户询问机器人问题时，使用的是自然语言，机器人经常不能准确判断用户的提问，这时，推送用户可筛选的答案，通过一次或多次筛选和交互，准确理解用户的问题，给予用户准确、标准的回答，提高智能客服机器人回答问题的准确度。
当智能客服机器人不能准确回答用户的问题时，流程应加入转人工服务，给予用户最终不能解决问题的出口。当然，好的服务流程能够在用户与智能客服机器人的交互中解决所有问题，达到自动代替人工的服务目标。这需要运营者与开发者共同努力，不断跟踪问题解决率等指标，优化服务流程，逐步降低用户转接人工服务的服务量。
2、后台维护流程：指智能客服机器人运营人员的日常维护流程。包括“持续优化服务场景”、“跟踪用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护”、“知识库的更新和维护”、“神秘顾客监测及专家体验”等任务。武汉市场调查公司举例说明如下：
持续优化服务场景：任何高效的服务项目场景化设计都来源于用户真实使用案例。场景化设计之初，我们选择了用户诉求最集中的服务项目。场景化设计上线后，应根据用户问题的解决率等指标进行不断优化，达到最佳服务效果。“数据分析－流程设计－流程上线－数据跟踪－流程优化－优化上线”将形成闭环的后台维护流程。这同样需要运营者与开发者共同努力，不断进行跟踪、优化，才能使得智能客服机器人达到最佳的服务效果。
三、 知识库管理
构建适合智能客服机器人检索的知识库是成功运营非常关键的一步。观察各行业运营智能客服机器人的效果，以及涉足此领域厂家的技术特点。总结起来有两种形态：
1、技术强于运营。需要机器人具有超强的检索能力，可以从较不规则的知识库或网页里精准地检索出用户需要的问答，对搜索技术要求异常高。目前，仅有少量国内外技术达到这个要求，比较有代表性的是苹果siri等。
2、运营强于技术。大多数技术达不到要求时，尤其是在垂直领域（如电信、银行等），机器人问答的问题较为专业，需要通过持续运营来提高机器人服务质量。搭建适应机器人检索的细颗粒度知识库尤为重要。需要将大篇幅的知识拆分成为细颗粒的知识点填写进预设的知识模版中，以方便智能客服机器人快速检索到所需知识点，解答给用户。这项知识整理和录入工作前期非常繁，需要运营者花上几个月的实践整理和录入。在智能客服投入使用后，仍需要运营者长期跟踪知识的新增、变更以及过期删除，保证智能客服机器人检索和提供的知识准确有效。部分提供网页检索能力的智能客服机器人同样需要运营者按照一定规律在互联网上爬取网页链接并缓存，定期对网页链接进行筛查，剔除无效或者过期链接，保证智能客服机器人检索和提供的网页链接准确有效。
四、语义训练
机器人的语义训练就是让它具备与用户进行自然语言对话的能力，即根据知识库等内容源快速、准确给出答案，同时有丰富的语言交流、寒暄能力，拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，吸引用户与智能客服机器人对话。语义训练的核心就是将用户的问法倒入智能客服机器人，并不断补充和优化。
举例来说，用户询问“今天天气如何？”，智能客服机器人可理解为用户在问气温、雨雪风、空气污染情况等等，需要运营者将“今天天气如何？”与气温、雨雪风等具体天气情况进行关联后检索天气情况，给予用户准确答案。用户的问法多种多样，需要运营者利用语义训练技术，通过持续运营、不断积累问法的数量、精选优质问法，最终达到理解用户自然语义，给出有效、正确的答案。语义训练不是一蹴而就的工作，需要长期、持续收集用户问法，并进行不断修订、改进。初期，语义训练的时间往往长达数月，才能使得智能客服机器人具备上线条件。上线后，又将在实际运营中不断收集、完善，智能客服机器人才能真正提高用户感知，并逐渐被用户喜闻乐见和接受使用。
五、 考核指标和效益评估
武汉市场调研公司对智能客服机器人的考核指标设定为以下几个：
1、知识找到率：正确检索到知识的比率；
2、问题解决率：用户使用机器人解决问题的比率；
3、语义识别率：正确理解用户问题的比率；
4、自助服务量占比：上线后，自助服务量占比服务总量的比率。
在运营过程中，武汉市场调查公司认为以上四个指标基本可反映服机器人的服务效果和用户使用满意度。在运营过程中，通过提取运营数据－分析数据－改进措施的闭环改进和优化流程，即可持续提高智能客服机器人的运营效果。
