一、合肥市场调研公司将建立健全知识库信息
A、整合后台支撑系统和信息平台(包括大客户、集团客户服务管理系统、统一信息平台及EMOS系统与电子流的整合),实现咨询信息共享。
B、服务前台一切咨询电子流。对于现场解决的咨询(不含实际上的业务咨询和业务处理)实行工单现场归档的方式。强化其统计分析功能,并用于服务前端业务流程、产品流程的改进,减少和消除咨询产生的根源。
C、建立咨询案例库(热点咨询解释口径、咨询处理规范、典型案例等),并通过省公司市场部牵头的定期咨询交流,不断丰富咨询处理经验,提升咨询应对技巧。
二、最近3个月合肥市场调研公司将针对客户咨询问题实施“重点问题限期解决”:针对满意度调查结果反映“客户对咨询处理结果满意程度不高”的问题,各公司均应结合业务发展过程中反映出的客户咨询、咨询热点问题,做好客户咨询数据的挖掘及案例分析,同时根据职责分工不同,协调公司相关部门,从技术、业务、服务多个角度出发,制定短板改善实施方案加以跟踪落实。
三、加强咨询典型案例的分析和跟踪:在咨询典型案例的分析和跟踪上采用源头控制、主动沟通、事发快速响应的方法,确保影响最小化。目前典型特殊案例开始呈现集中化、疑难化、产品自身局限化等特点,因此不断加强落实客户层面的解决方案,杜绝典型案例扩张化。